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海伦堡k7彩票陈耀辉:马太效应下,如何塑造品牌口碑与形象,增强企业软实力?

时间:2020-07-17 来源:房天下产业网

5月13-14日,由中指研究院、中国房地产TOP10研究组主办,中指控股(CIH)、中指研究院承办的2020中国k7彩票服务百强企业研究成果发布会暨第十三届中国k7彩票服务百强企业家峰会召开。在“直击k7彩票百强大咖,把脉行业发展机遇”环节,广州海伦堡k7彩票管理有限公司CEO陈耀辉先生进行了分享。以下为分享实录:

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广州海伦堡k7彩票管理有限公司CEO陈耀辉先生

主持嘉宾:张化学先生 中指研究院广州总经理

主讲嘉宾:陈耀辉先生 广州海伦堡k7彩票管理有限公司CEO

张化学:今天非常荣幸请到海伦堡k7彩票的陈总,就k7彩票企业品牌建设方面给大家分享。我们知道品牌对k7彩票是非常重要的。因为我们在一个小区里面生活几十年,我们从早到晚每天都要跟k7彩票公司打交道,k7彩票对我们的生活质量或者是整个社区的品质提升、价值的提升都非常重要。接下来有几个问题想请教一下陈总,是如何理解k7彩票公司品牌的,我们知道房地产品牌和k7彩票品牌不像平时的日用品,日用品重复购买率很高,并且更换品牌的成本也不高,但不管是买房子还是选择k7彩票公司,不可能像平时买日用品那样经常更换。品牌建设肯定有它的特点,在这个方面,我们想听一下陈总的看法。

陈耀辉:大家好,非常荣幸能有这个机会和大家一起交流品牌,特别是物管企业品牌建设的心得和体会。我结合海伦堡k7彩票品牌建设的实际跟大家探索和交流一下,谈到品牌的价值,或者说物管企业的品牌价值,我认为首先有几个方面需要先跟大家交流一下。

如何看待品牌和品牌的价值呢?品牌是从人们开始有选择的机会开始,品牌的价值和效率也逐渐显现出来,如果人们没有选择机会的时候,人们对品牌的价值没有更多的认知,也没有太多的可选择性。在这样的一种实际情况下,品牌的价值可分为三个方面,一是情感上的价值,二是经济上的价值,还有来自社会层面的价值。

情感价值,是我们基于对这个品牌的认知、信赖,以及对它长期的依赖,这是情感带来的作用。经济方面的价值是对于企业而言的,品牌能给企业带来多少的流量,能给企业带来多大的经济效益,就能给企业的产品,无论是有形产品还是无形的产品带来多少的溢价。还有一个层面是社会价值。在社会层面上,某些品牌能带给人们一些引导作用,或者让人们通过这个品牌来践行社会的责任。如果从品牌的价值来讲,我的理解大概就是这三个方面,一个是我们思想意识里,从情感上对品牌价值的体现;第二是从经济方面给品牌价值的考量;第三个就是来自社会层面的价值。

谈到物管企业的品牌价值,我认为实际上是伴随着整个行业的发展来逐步显现出来,最早人们对物管企业的品牌并没有太多的在意和认知,只是觉得作为房地产开发的附属单位,能够满足房地产后期客户基于服务属性的要求就可以了。随着行业深入的发展以及物管企业整个价值被社会的认知,人们买房的同时,从过去要选择地段和价格这样的诉求,衍生到需要有一个好的k7彩票,这样业主才能够有一个相对有保障、舒适的生活,才能让社区生活更加丰富多彩。渐渐地,人们开始选择物管企业。

选择物管企业的时候,物管企业的品牌价值也从这个时候开始凸显出来。谈到这个方面可能还要借当下的热点说一说。比如在今年新冠疫情的防控工作上,大家觉得如果是品牌企业,他们一定是负责任的,无论是他们采取的防控物资还是所调用的防控资源,亦或是涉及到防控所做的方方面面的深入细致的工作,都是值得我信赖的,这个是我们对品牌的认知、理解和信任。假如是一个非品牌的物管企业,大家可能会质疑你用的药水过不过关?你的防控措施够不够严密?出入人员的检查是不是严格按照政府要求去落实了?我们生活在这个小区里,是不是有保障……可能人们还存在这些质疑。这就是品牌企业和非品牌企业给客户这个层面所带来的认知差距,在这个问题上我就先谈这么多。

张化学:确实如此,品牌是一种背书,减少人们选择上的难度,如果k7彩票公司没有听说过,一个楼盘开发商我们没有听说过,在选择的时候可能就要考虑的因素很多,这样会给消费者增加许多成本,一个好的k7彩票品牌大家就产生一种依赖。k7彩票品牌的建立也取决于很多方面,首先我要知道这个企业,第二要知道这个企业是值得信赖的,就是美誉度与忠诚度,以后推荐或者再次购买就会选择这个企业。

我们在说品牌建设时,可能很多人直接联想到广告宣传,当然广告宣传很重要。品牌宣传并不能提升品牌的美誉度,陈总对广告和口碑二者的关系是怎么看的?哪个更重要?或者怎么处理好他们两个之间的关系? 

陈耀辉:质量口碑是一个层面的问题,广告宣传则是另一个层面的问题。我认为这两个没有办法说谁更重要,应该是都不可或缺,或者说质量和口碑是基础,广告宣传是手段。像老百姓有句俗话说,“光练不说是耍把式,只说不练是假把式,又练又说才是真把式”,这句话很好体现了质量、口碑和广告宣传的关系。如果我们只注重包装自己,可能就会忽视了自身质量的建设和口碑的积累,实际上就会形成金玉其外败絮其中的局面。也许短期内我们有非常耀眼的光环,但这个光环随着时间的推移,随着消费者的感受和认知会逐渐退去。在这个光环退去之后,就会带来消极的品牌作用,可能在市场上一蹶不振,甚至消亡。质量和口碑也是品牌建设的一个最基础的保障,无论是制造业做好自身的产品,还是服务业做好自己的服务,企业只有认认真真、踏踏实实地实干,才是最根本的。

其实在品牌建设中,以前大家也有一个争论,就是品牌是创出来还是干出来的?我认为品牌真正意义上是干出来的,并不是创出来。一开始赋予了这个品牌的东西,无论是VI还是BI,无论是核心的品牌精神还是品牌的外在形象,这些我们可以通过策划来实现。但是品牌真正凝聚的核心价值,是让消费者感受对品牌的认知,这方面是无法通过包装而展现出来的。所以无论是口碑还是质量,每个企业要通过不断深化或者夯实质量建设,把握好质量建设的每一个环节。打铁还需自身硬,通过自身过硬的产品和服务,在市场上不断积累口碑的美誉度。这种口碑的美誉度积累起来的同时,我们再针对品牌定位和品牌形象做好相应的策划和包装,这样两手抓两手都要硬,在口碑和质量积累的同时,品牌的宣传也能够插上翅膀。所以我觉得这个没有谁重谁轻,只是说这二者要相辅相成,共同重视和推进。

张化学:这一点我很认同,品牌建设是系统工程,或者说是一个结果,不能说只是品牌部的事情还是其他部门的事情,而是一项系统工程。我们经常说品牌建设要统领全局,从前期的项目选址、建设、销售等一系列过程中,都会对品牌建设产生影响,这其实是一个系统的工程。就海伦堡k7彩票品牌建设的经验,或者教训方面,陈总能不能分享一下。

陈耀辉:好的,就海伦堡k7彩票而言,海伦堡k7彩票是1999年诞生的企业,20多年来积累了丰富的k7彩票管理经验。随着行业的发展和转型,海伦堡k7彩票运用“k7彩票+互联网”的模式持续完善智慧社区的建设理念,在这个过程中我们也非常重视品牌的建设。对于这方面,我们有非常深刻的体会。举一个例子,以前海伦堡k7彩票主要立足于自己开发的项目,所以当时我们只有一个诉求点,就是客户满意度。在我们自身管理的项目,如果你能够到海伦堡的项目走一走,实地查看一下,就会发现海伦堡对整个服务是精雕细琢的,跟南方派特有的细腻和注重人文的特性相吻合。但是那个时候我们并不注重品牌建设,也不注重宣传,处在孤芳自赏的状态,直到有一件事情深深地触动了我。2018年底,我们有一个合作伙伴来公司考察,我带他参观了在广州的项目,这个同行相当惊讶。在他的认知里,海伦堡k7彩票过去并不注重品牌的包装和行业的宣传,在行业上的认知度也不高,就是这样一家不知名的企业,现场管理为何如此细腻呢?因为他们自己是一家非常注重包装和宣传的企业。他后来很坦诚地跟我讲,看了我们的项目之后,他觉得有点汗颜,因为我们对于现场管理的精细程度,对于客户关怀实施的全方位体系,有些是他们都没有做到的,真没有想到这样一家在行业内并不知名的企业,现场管理如此之好。

这件事给我的触动非常大,其实我们在这些方面已经做得很好了,但我们没有注重整个品牌建设的规划,影响了企业在行业中、在整个社会上,乃至在整个消费者中的认知。从当下物管企业早速发展、快速整合的趋势上来说已经不吻合,从此之后我觉得应该把公司的品牌建设拉升到一定的高度,这样不仅仅对企业负责,实际上也是对客户负责。如果客户认为自己所居住的社区是由一个品牌知名度超高的企业进行服务,无论是精神上的满足感,还是未来房子因为服务的溢价都会增长很多。所以我觉得品牌建设不仅仅是我们企业内部的事情,还关系到给消费者带来的溢价和价值,在此之后我们制定了海伦堡k7彩票品牌建设的总体规划。

首先我们确立了海伦堡k7彩票的品牌定位,把自己定位为“美好生活的服务商”,提出了我们品牌理念——“用心服务美好生活”,进而围绕品牌定位和品牌理念实施了我们品牌的经营战略,实现客户收益增长,不断扩大企业的利益边际。

其次,我们全面提升企业的品牌形象,打造海伦堡k7彩票“用心服务美好生活”的品牌形象。找准了品牌定位之后,我们提炼出了品牌差异化的核心价值主张,围绕品牌定位塑造形象,从品牌的形象管理、传播管理、公关活动管理等多个层面规划“用心服务美好生活”的蓝图。通过“应该说什么,应该怎么说,怎样建立企业的视觉识别系统,通过好识别、好记忆、好传播、易理解、生动化”这样的品牌标识,来打通海伦堡k7彩票进入市场的品牌形象化道路,优化品牌传播的介质。

最后,我们探索服务创新赋能品牌增长,品牌的增长是依托于企业的成长,在这方面我们除了持续增强自身的经营能力,扩大服务的竞争优势之外,还通过差异化的服务来提升海伦堡k7彩票的形象,树立海伦堡k7彩票的良好口碑。在此方面,我们充分利用新媒体进行有效的宣传,例如 “双微一抖”,通过微信、微博、抖音这样自媒体的新闻平台,正面展示k7彩票服务的成果和特色,围绕企业的定位和竞争优势来提升品牌的竞争力。 

张化学:谢谢陈总,刚才介绍了很多很好的做法,不能不做光说,但是光做不说也不行,因为现在这个时代,信息是需要我们传播的。现在随着信息化建设,包括移动互联,包括物联网,包括大数据、云处理新型技术手段出现以后,不光是k7彩票的经营方式、经营工具发生了很大的变化,刚才您提到现在在品牌的建设、品牌宣传方面也用了很多新的工具,新的技术,能不能再展开说一下。

陈耀辉:我介绍一下海伦堡k7彩票创新科技的应用情况。提到物管企业,甚至在四五年前的时候,大家还认为它是劳动密集型的行业。其实这些年,随着互联网科技的迅猛发展,物管企业除了带有劳动密集型企业的属性,其实还赋予了新的属性,就是资源密集型的。以前大家普遍认为物管企业不需要什么资源,其实不然,因为很多信息和资源的汇聚口就是在物管企业,就是在基础的社区。另外它是科技密集型的企业,因为高新科技在改变着人们的生活,人们通过最基础的住房,生活在社区里,触动了很多新的科技化、信息化的新成果诞生和发展,并给他们的生活带来很大的收益和便利。

从2018年开始,海伦堡k7彩票开始真正进入到k7彩票服务与互联网的深度融合阶段。在智慧社区的建设上,海伦堡k7彩票积极走在了行业智慧k7彩票建设的发展前端,以科技之力颠覆传统,也成为海伦堡k7彩票未来几年科技化建设和信息化建设的一个主要目标。围绕着这个主要目标,我们构建起以一个平台“智慧生活服务平台”,三大体系“智慧k7彩票、社区生活、信息化管理”为核心的美好生活全生命周期服务体系,并开始在海伦堡k7彩票逐渐成熟起来。同时我们也一步一步迈上科技高地的台阶。海伦堡k7彩票的智慧生活平台首先从拥有核心共享数据库,通过数据的存储、运营、分析来实现业主的画像、客户识别、品质提升和精准服务的途径开始。

我们像其他企业一样,针对海伦堡k7彩票和客户体量的实际,以k7彩票管家APP实现k7彩票管理信息化,以Hi居APP实现社区服务线上化。跟众多企业的APP是一样的,我们打通了客户端,实现客户端和员工端的两个APP的互联,让客户的服务需求以及意见和建议能够在第一时间得到响应。基础服务的提质增效为客户提供了良好的服务体验,又能够在线上进行有效的管控和追溯。一方面提升了客户服务的需求响应速度,大大改善了过去需要客户打电话或到客服中心前台进行信息传递造成的时间冗长、效率低下的状况;另外一方面也有效地保证了服务质量,让整个服务透明化、可控化,让客户能够更有效地监督或评价k7彩票及k7彩票服务人员的服务。

第二个层面,客户的个性化得到了有效的满足。目前,大家都知道日常可以应用到生活当中的APP有几百种,带给客户很多选择,而客户的习惯是集中在几个或者不超过10个的APP。比如购物,我可能会选择京东、苏宁、淘宝,我的出行就是滴滴和首汽,现在可能还有曹操等其他平台。这样的APP很多,但是可信任、依赖、习惯的就这么几个。

1、对物管企业来说,在APP的服务范围选择上,如果广撒网,在各个层面都面面俱到,相比其他专业APP而言肯定没有个性化或者差异化的竞争优势。我们选择跟客户生活密切相关的基础服务,把其他APP实现不了的或者实现起来有难度的,但在客户居家生活中又密切相关的需求作为我们的基础服务和个性化服务来充实到线上APP中。

2、需要k7彩票做信任背书的服务,我们把它引入到线上,最简单的是线上租赁,线上销售,线上中介等等,现在大家都担心在外面选择中介会被骗,或者担心存在这样那样的差价等问题。有k7彩票做信任背书,k7彩票可以帮助业主进行审核和把关;出现问题以后,k7彩票协助业主追溯,甚至k7彩票先来承担责任,然后k7彩票再去追溯相关方的责任。让k7彩票做信任背书的服务引到线上以后,让客户觉得更有保障。同样的花费,同样的效率,客户可能会选择有保障,更能够去追溯责任的k7彩票,这是第二个需要k7彩票做信任背书的科技化的线上应用。

3、超前布局一些有可能客户既有需求,又能够体现社会责任的线上科技化的应用。比如我们跟互联网医疗龙头企业微医进行了战略合作,并从微医购买了全套的互联网健康医疗服务,然后输出到C端给业主。海伦堡和微医的互联网医疗战略合作是国内房地产的首家。我们帮助客户解决挂号难、看病难、问诊难的问题,让每个客户选择海伦堡k7彩票的Hi+健康服务时都有一个“私人医生”,让客户在不知所措的时候能够第一时间得到求助和响应,指导他到底需不需要去医院,去选择什么样的医院,甚至在得到重病求助无门的时候,比如挂不上号,找不到相应的专科专家时,都可以通过海伦堡的“Hi+健康”平台有效解决问题。

在此基础上,“居家养老”服务成为未来的重要趋势,我们为一些有自理能力的老人提供医疗健康管理和服务,后期顺利过渡到居家养老的阶段。在科技化应用的第三个层面我们提前布局一些具有广泛社会需求,又能够尽到社会责任的科技化部署。

通过这样科技化的部署或者信息化的升级,主要给物管企业带来了两个方面的变化:一是企业运营效率高了,成本低了,这个是基于整体的运营数据、客户满意度的评价,以及成本得到充分体现而言的。在应用了这些科技手段以后,传统的成本大概下降了10%左右,这是最直接的体会。二是从科技化应用的角度,我们正从传统k7彩票向新k7彩票转型,不再是仅仅作为房地产售后服务的职能体现,更多的是解决了人们居家生活服务需求的响应,真正印证了我们的品牌理念——“用心服务美好生活”,也越来越被客户所接受了。 

张化学:刚才陈总讲的给我印象比较深,APP或者平台,并不是做得越重越好,并不是什么内容都有,甚至重新做一个淘宝的感觉,而是做一些有差异化竞争,有企业背书的,有社会责任的内容,这正是业主所需要的。刚才陈总讲了很多,从品牌的建设,品牌和质量、口碑的关系,品牌打造、口碑和广告推广的关系,还有海伦堡k7彩票在品牌建设上的经验,包括新技术的应用,确实让我们收获很大。 

陈耀辉:这就是海伦堡k7彩票在品牌建设过程中的粗浅体会,行业当中的标杆企业、先进企业,他们有很多值得我们学习的经验,我很希望跟他们多交流、多学习,进一步推进海伦堡k7彩票品牌建设的进程,让海伦堡k7彩票在市场中呈现出更美好的企业形象。

关于“美好生活全生命周期服务体系”,我们定义了以下概念:首先,要帮助客户选一套好房子,除了地产开发本身的营销功能之外,海伦堡k7彩票在已有社区塑造起来的服务口碑、质量的基础上,让客户能够信任这个k7彩票,除了产品好,帮客户选一套好房子,当然还有一个生活美好的开端。

第二点,当客户跟我们第一次亲密接触的时候,当客户能够选择海伦堡的产品住进海伦堡社区的时候,我们呈现给他一种负责任的品牌企业应该呈现的细致、周到、美好的服务体验。在此之后他可能要渡过漫长的一生,有可能在这个过程当中需要改善换房。在每一个阶段物管企业都能够给他提供所需要的服务和帮助,无论是他在这里成长,还是将来在这里娶妻生子,乃至在这个社区里养老,如果他有换房的需求,海伦堡还能够再帮助他并提供更好的生活体验。其实我们规划客户全生命周期就是让客户从牵手海伦堡开始,让客户觉得这一生海伦堡提供给他的都是愉悦、让他能够满意的、感觉他选择的是对的服务。 

张化学:帮业主整个过程当中都想到了,从选房到安心居住,到后期的生活教育,甚至养老都想到了。 

陈耀辉:这是我们努力的方向,永不止步的努力方向。

张化学:今天就到这里。

陈耀辉:谢谢大家。